Adopter une bonne stratégie pour l’e-réputation de votre hôtel
L’e-réputation ou la réputation en ligne est l’image véhiculée ou subie par une entreprise ou une marque sur internet et autres supports numériques. Elle est en quelque sorte le reflet de son image dans la vie réelle.
Cette pratique est devenue très importante dans le monde de l’hôtellerie, on parle de la stratégie d’e-réputation hôtel. Voyons à quel niveau vous pouvez intervenir pour la réussite de votre établissement.
Comment bien gérer l’e-réputation de son hôtel ?
Internet et les réseaux sociaux, accessibles à tous, sont devenus les plateformes les plus utilisées pour rechercher des informations sur un hôtel. Il est donc très important de les maitriser, afin de contrôler son image numérique.
La bonne gestion de sa réputation en ligne permet à l’hôtelier de savoir ce que ses clients disent de ses prestations. Il peut donc corriger ses faiblesses et établir une concordance entre les tarifs et le taux de satisfaction client. Lorsque la stratégie d’e-réputation d’un hôtel est gérée de façon optimale, le taux de conversion de la stratégie de communication/distribution s’améliore, le taux d’occupation et les revenus augmentent. C’est également un moyen pour fidéliser la clientèle.
Pour réussir cette opération, l’hôtel doit être visible sur le moteur de recherche, avoir un site internet facilement accessible avec une présentation claire du contenu généré par les internautes. Selon une étude, un voyageur visite en moyenne 22 sites internet avant de choisir l’hôtel qui lui convient. Dès lors, il est clair qu’il ne perdra pas du temps sur un site difficile d’accès ou à naviguer. De plus, le site doit mettre en avant des mots clés relatifs à la réservation en ligne.
Il appartient donc à l’hôtelier d’apprendre à utiliser les stratégies SEO, les fonctionnalités Google et les techniques d’utilisation de son Web marketing ou tout simplement de recourir au service de professionnels en réputation.
Les sites d’avis et de réservation peuvent influencer l’image de l’hôtel. Il convient de les visiter et de les maitriser afin de ne pas perdre les clients potentiels qui auront été effrayés par des avis négatifs. À l’opposé, les avis positifs peuvent séduire l’internaute.
Une autre astuce consiste à créer un blog dédié à la promotion des services et des nouveautés de l’hôtel, ainsi que l’actualité de la ville qui peut impacter le choix du client.
Les réseaux sociaux sont devenus une plateforme d’échange, de partage et de commentaire pour améliorer sa stratégie d’e-réputation hôtel. Une bonne gestion de son image sur ces sites de rencontre permet d’instaurer une proximité avec les clients, d’accroitre sa notoriété et de favoriser le bouche-à-oreille.
La surveillance des avis
Internet est devenu certes une plateforme idéale pour booster sa stratégie marketing. Mais, il peut être aussi utilisé pour ternir l’image d’une marque ou d’une entreprise.
En effet, certains visiteurs racontent n’importe quoi sur les hôtels dans le but de se venger ou de le discréditer. C’est pourquoi les avis doivent respecter certains points. Ceux qui n’entrent pas dans ces conditions doivent être supprimés, ce qui n’est pas une mince affaire.
Heureusement, d’après des lois européennes, toute entreprise a le droit de faire supprimer tout ce qui la concerne sur le web. Dès lors, l’hôtel peut demander la suppression des informations qui portent atteinte à son image.
Il est difficile de maitriser les publications des internautes. Par contre, l’établissement peut maitriser facilement ce qu’il met en ligne lui-même, notamment les vidéos, les articles de blog, les forums et les chats.
Avoir un staff et un service client qualifié
Pour affiner son image, l’hôtel doit avoir un service humain de qualité avec une logistique impeccable, car le ressenti des clients en dépend. Un séjour ordinaire peut se transformer en séjour magique si le personnel offre au client un accueil chaleureux et un service professionnel.
L’hôtelier doit être à mesure de proposer aux clients le restaurant idéal, des astuces pour assurer quelques économies sur les transports et des méthodes pour éviter les files d’attente trop longues. Avant son arrivée à l’hôtel, ce dernier doit être persuadé que le personnel est engagé à lui offrir un séjour de rêve. À son arrivée, il doit bénéficier d’un accueil chaleureux et être convaincu que ses demandes ont été déjà prises en compte. À sa sortie de l’établissement, il doit avoir le sentiment d’en avoir eu largement pour son argent. S’il est satisfait, il laissera certainement un commentaire positif. L’hôtel peut rester en contact avec lui, afin de lui proposer son programme de fidélité et d’effectuer des enquêtes de satisfaction.
Le staff doit détecter les clients insatisfaits et emmener ceux qui sont satisfaits de laisser un commentaire avant leur départ.
L’importance de la visibilité
L’augmentation des notes sur internet ne permet pas seulement à l’hôtel d’améliorer son image et d’inciter les internautes à la réservation. Elle lui permet également de monter sur les classements et d’être visible sur la première page des moteurs de recherche.
Dans le monde de l’hôtellerie, le référencement naturel a très peu d’intérêt. On doit plutôt investir sur la qualité des services, afin d’augmenter son classement sur Booking, Expedia et Tripadvisor. En Europe par exemple, quand le classement TripAdvisor d’un hôtel augmente de 10%, le nombre de réservations augmente de plus de 4%.
Impact financier de l’évaluation des hôtels
Les bonnes notes comptent énormément dans la stratégie d’e-réputation d’un hôtel. Pour ce faire, il convient à l’hôtelier de proposer des services efficaces pour satisfaire sa clientèle.
D’après des études faites par des sites de réservations et d’avis, à prix égal un hôtel mieux évalué à 4 fois plus de chances d’être retenu par le client. 76% des voyageurs préfèrent payer plus cher pour un hôtel ayant des notes élevées.
Lorsque la note moyenne d’un hôtel augmente, le nombre de réservations évolue aussi. Sur TripAdvisor une hausse de 1 point sur la note d’un établissement peut entrainer une augmentation du prix de 11,2%. De plus, quand le volume d’avis noté 5/5 augmente de 10%, les réservations augmentent de 10,2%.