Gestion de l’e-réputation d’une entreprise par Guide-Reputation.fr
Pour pouvoir garantir le bon développement de ses activités, une entreprise doit impérativement surveiller et améliorer continuellement son image. Depuis l’avènement du web 2.0, les structures ont la possibilité de se rapprocher davantage de leurs clients et donc d’améliorer significativement leur notoriété.
Cependant, elles s’exposent à des risques non négligeables, en raison de la rapidité à laquelle une information peut se propager sur la toile. Ainsi, une seule erreur pourrait endommager durablement leur image et par la même occasion, avoir des impacts plus ou moins graves sur leurs projets commerciaux. Ci dessous, nous vous donnons les éléments essentiels à prendre en compte dans la gestion de l’e-réputation d’une entreprise.
L’anticipation : un indispensable
La résistance d’une entreprise à des problèmes liés à l’image dépend en grande partie de sa préparation. Internet est une zone à risque et il est indispensable d’anticiper les crises, pour pouvoir limiter leurs effets et éventuellement d’en tirer profit pour améliorer l’image de sa structure.
L’anticipation dans la gestion de l’e-réputation d’une entreprise consiste à fournir des formations adaptées aux enjeux des crises aux collaborateurs et de réaliser des simulations, afin de bien déterminer les actions à entreprendre. Chez notre société partenaire Net’Wash, une équipe de professionnels accompagne les structures et fournit des conseils stratégiques et opérationnels dans la gestion de l’e-réputation d’une entreprise.
Dans la majorité des cas, les réseaux sociaux sont les premières plateformes à prendre en compte dans l’anticipation. Cependant, il est déconseillé de négliger les blogs et les sites d’avis, qui peuvent rapidement propager des informations compromettantes sur une société.
La veille
Les bad-buzz sont de véritables menaces pour la notoriété d’une entreprise et il est nécessaire de détecter rapidement toutes les informations pouvant nuire l’image de son entreprise, afin de pouvoir procéder à leur nettoyage.
La veille consiste à surveiller les commentaires, les contenus diffusés sur les réseaux sociaux, les appréciations des internautes sur les sites d’avis et les blogs, pour pouvoir détecter les éventuelles informations pouvant avoir de mauvais impacts sur la réputation de sa marque. Dans le cas où un client émet des avis négatifs sur une erreur de cette dernière, il est nécessaire de fournir une ou des réponses adaptées dans les plus brefs délais, afin d’éviter que l’auteur de la publication ne soit tenté d’informer sa communauté ainsi que les autres internautes.
Il est important de noter que la veille ne consiste pas essentiellement à se renseigner sur ce qui se dit sur une structure. Elle a également pour mission de diagnostiquer la présence et l’image de celle-ci, sur des plateformes telles que les médias sociaux.
L’analyse de la présence se base sur des données quantitatives, tandis que celle liée à l’image permet de faire ressortir le côté qualitatif dans la gestion de l’e-réputation d’une entreprise.
Se rapprocher des leaders d’opinion
Pour améliorer sa présence sur le web et renforcer sa résistance aux crises, une société doit gagner la confiance des leaders d’opinion et des représentants des communautés, en mettant en œuvre une forme de community management.
Elle doit fidéliser ses personnalités du web en mettant en place des programmes d’affiliation et en créant une relation privilégiée, où chaque partie trouve son intérêt. Grâce à cette technique, elle peut relayer plus aisément des messages dans les grandes communautés du web et donc de réduire significativement les effets des avis négatifs, qu’un client mécontent peut propager sur le web.
Le community management peut être défini comme l’art de se rapprocher et de gagner la confiance des leaders d’opinion. Il doit impérativement pris en considération dans la gestion de l’e-réputation d’une entreprise.
Prendre en compte les problèmes internes
Les crises ne sont pas toujours engendrées par des détracteurs, leur source peut être interne à la structure. En effet, les collaborateurs s’impliquent généralement dans la communication sur les médias sociaux et peuvent être d’une grande aide dans l’amélioration de l’image de leur société. Néanmoins, leurs interventions sur la toile peuvent parfois engendrer des fuites d’informations dangereuses et avoir donc des répercussions néfastes sur la notoriété de leur structure.
Dans la gestion de l’e-réputation d’une entreprise, il est important de bien gérer les risques internes en mettant en place une charte d’usage des médias sociaux et en fournissant des formations, axées sur les dangers du web.
Les solutions en cas de crise
Parfois, fournir une réponse aux consommateurs mécontents et gérer les problèmes internes ne suffisent pas à empêcher l’apparition d’une crise. Pour gérer un problème d’e-réputation en tant qu’entreprise, prévoyez deux principales solutions, en cas de propagation d’informations compromettantes : l’enfouissement et l’appel à la juridiction compétente.
L’enfouissement ou l’ensevelissement, consiste à noyer les informations dangereuses en les empêchant d’accéder à la première page des résultats des moteurs de recherche. Pour garantir la réussite de l’opération, il est nécessaire d’entreprendre diverses actions : optimisation du référencement des contenus existants, création et optimisation des pages des médias sociaux, création de blog, mise en place de contenus de qualité et optimisés pour les moteurs de recherche, etc.
Dans le cas de propos injurieux ou diffamatoires, le nettoyeur du net peut entamer une procédure juridique pour demander le retrait des contenus.