Les solutions pour gérer l’e-réputation d’un hôtel
L’e-réputation d’un hôtel est l’image que les internautes se font d’un établissement hôtelier. Elle est généralement le reflet de son image dans la vie réelle. À l’ère du Web 2.0, internet influence le comportement d’achat de milliers de personnes. Il convient donc pour les hôtels de soigner et de contrôler leur image en ligne.
Pourquoi doit-on avoir un système de surveillance de sa réputation ?
La plupart des internautes consultent d’abord les commentaires sur les sites d’avis ou les sites distributeurs avant de choisir un hôtel. Selon les résultats d’une étude, environ 22 sites internet sont consultés avant de faire une réservation.
Dès lors, la surveillance de l’image numérique d’un hôtel lui permet gagner en notoriété, d’attirer des clients et d’augmenter ses revenus.
Le développement des sites d’avis (TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Booking.com et Google Reviews) et des réseaux sociaux (Tweeter, Facebook, LinkedIn et Viadeo) contribue à la visibilité des établissements hôteliers, mais peut aussi réduire leur notoriété.
En effet, ils ne sont pas à l’abri d’informations mensongères ayant pour objectif de les discréditer. Il arrive souvent que ces faux avis et commentaires négatifs se retrouvent sur la première page de résultat de Google.
Il convient donc de taper régulièrement le nom de son établissement dans les moteurs de recherche pour vérifier ce que les internautes en pensent. On peut également mettre en place des systèmes adéquats pour rechercher les articles qui sont en relation avec son hôtel sur la toile.
Surveillance et analyse de l’e-réputation d’un hôtel
Des astuces et des systèmes peuvent être mis en place pour surveiller l’image numérique d’un établissement afin d’améliorer sa notoriété et sa visibilité sur les moteurs de recherche.
- Un service client de qualité
L’amélioration de l’e-réputation d’un hôtel commence en interne. En effet, il se peut que certains clients racontent ce qu’ils ont réellement vécu au sein de l’établissement.
Pour avoir une image positive, l’hôtel doit avoir un service humain de qualité avec une logistique irréprochable. Un bon service client peut transformer un séjour banal en un séjour magique et inoubliable.
La satisfaction du client doit être une priorité, de sorte qu’il ait le sentiment d’en avoir eu très largement pour son argent et de vouloir revenir prochainement. De plus, un client satisfait peut conseiller l’établissement à ses proches. Avant de quitter l’hôtel, on peut lui demander par exemple son avis sur son séjour.
- Visiter les sites d’avis
Il est important de visiter les sites où les clients donnent leurs avis ou des notes à propos de leur séjour. Ceux qui n’ont pas été satisfaits peuvent y faire part des faiblesses de l’hôtel, ce qui permet à l’hôtelier de les corriger.
Pour ceux qui écrivent de faux commentaires dans l’intention de ternir l’image de l’établissement, il convient de contacter la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) pour les supprimer.
- La mise en place d’un système de veille active
La veille active permet de structurer les sources et les mots-clés associés dans le but de contrôler toutes les sources d’informations. Ainsi, l’hôtelier pourra identifier les forces et les faiblesses de ses services.
Ce système doit être régulièrement mis à jour afin de conserver sa performance. En effet, les mots clés deviennent obsolètes après 6 mois.
Twitter, par exemple, a mis en place un tableau de bord qui permet aux internautes de voir en temps réel comment les gens interagissent avec leurs Tweets, d’avoir une vue détaillée du nombre de Retweets, de bénéficier d’informations détaillées sur leur audience et de télécharger les indicateurs relatifs à leurs Tweets.
Sentinel est également une solution de veille lancée par le moteur de réservation Availpro pour centraliser et automatiser tous les avis diffusés sur les sites d’avis et distributeurs, tels que Booking, Tripadvisor, Expédia, Agoda, Splendia, Trivago, Yahootravel, Orbitz, Venere, Holidaycheck, Zoover et Hotelsearch. La particularité de ce système tient du fait qu’il pilote l’e-réputation de l’hôtel et celle de ses concurrents, ce qui permet à l’hôtelier de prendre de l’avance sur eux.
Grâce à ce tableau de bord, il accède à tous les avis diffusés sur la toile à partir d’une seule interface, détecte ses faiblesses pour améliorer ses services, répond directement aux commentaires et partage des avis sur son site internet via un widget. Utilisez des solutions e-réputation hôtel pour améliorer la visibilité de votre établissement et inciter les clients à réserver directement sur votre site internet.
Certains hôteliers préfèrent utiliser Alertes Google, un contenu lancé par le moteur de recherche pour détecter les changements et les notifications de service. Ce système envoie des courriels pour signaler la présence de nouveaux résultats, notamment des pages web, des articles de blog et de journaux qui sont en relation avec les mots clés des thématiques de l’établissement.
Notre société partenaire du Guide Réputation, Net’Wash, intervient pour améliorer l’image numérique de ses clients ou de les aider à sortir d’éventuelles crises d’e-réputation. Il propose ses solutions aussi bien auprès des entreprises que des établissements hôteliers.
